Näe, mitä palvelussa kannattaa kehittää
Mikä helpottaisi asiakkaan asiointia? Taplause auttaa löytämään palautteista toistuvat aiheet ja lukemaan kokemukset arvosanojen takana. Valitse kehityskohde ja seuraa, miten asiakkaat kokevat palvelun muutoksen jälkeen.
Arvosana kertoo kokemuksesta. Kommentti auttaa ymmärtämään sitä.
Heikko arvio voi liittyä epäselvään ohjeeseen, puuttuvaan tuotteeseen tai siihen, ettei asiakas saanut apua. Pelkän luvun perusteella on vaikea päättää, mitä pitäisi tehdä toisin.
Taplausessa asiakkaan valitsema aihe ja avoin kommentti täydentävät arviota. Voit tarkastella esimerkiksi ohjeiden selkeyttä koskevia palautteita yhdessä ja selvittää, mikä asiakkaalle jäi epäselväksi.
Esimerkki ravintolakäynniltä
”Palvelu oli ystävällistä, mutta ruoka tuli pöytään kylmänä.”
Pelkkä heikko arvosana ei kertoisi, mikä käynnissä harmitti. Kommentti auttaa selvittämään ruoan lämpötilaan liittyvää ongelmaa ja välittämään samalla kiitoksen asiakaspalvelusta.
Valitse asia, johon voitte vaikuttaa
Kaikkea ei tarvitse muuttaa kerralla. Kun sama havainto toistuu, käy kommentit läpi ja arvioi, mitä sen korjaaminen tarkoittaisi asiakkaalle ja henkilöstölle.
Mikä toistuu?
Koskevatko kommentit samaa palvelutilannetta? Toistuvatko ne eri päivinä vai liittyvätkö ne yksittäiseen poikkeukseen?
Miten se vaikuttaa asiointiin?
Jääkö asiakas ilman tarvitsemaansa apua, joutuuko hän ottamaan uudelleen yhteyttä vai vaikeuttaako asia ostopäätöstä?
Mitä voimme muuttaa?
Voidaanko ohjetta selkeyttää, työvaihetta muuttaa tai henkilöstöä tukea? Valitse riittävän konkreettinen asia ja sovi, kuka vie muutoksen eteenpäin.
Näin havainto muuttuu käytännön parannukseksi
Esimerkiksi palvelun jälkeinen ohjeistus voidaan ottaa kehityskohteeksi, jos asiakkaat kertovat toistuvasti epäselvistä seuraavista vaiheista.
Havainto
Palautteissa toistuu, ettei asiakas tiedä, miten asian käsittely jatkuu tai keneen hän voi tarvittaessa olla yhteydessä.
Sovittu muutos
Tiimi laatii lyhyen jatko-ohjeen ja sopii, että se käydään asiakkaan kanssa läpi palvelun päätteeksi. Vastuuhenkilö huolehtii ohjeen käyttöönotosta.
Seuranta
Muutoksen jälkeen tarkastellaan samaa aihetta koskevia palautteita. Kertovatko asiakkaat edelleen epäselvyyksistä vai saavatko uudet ohjeet kiitosta?
Seuraa samaa asiaa myös muutoksen jälkeen
Taplausessa palautetta voidaan tarkastella aiheen, toimipisteen ja ajankohdan mukaan. Näin voit palata samaan aiheeseen muutoksen jälkeen ja lukea, mitä asiakkaat nyt kertovat.
Katso arvioiden rinnalla palautemäärää ja kommentteja. Huomioi myös mahdolliset muutokset kävijöissä, sesongissa tai palautteen keruutavassa. Yksi hyvä viikko ei vielä kerro, että ongelma on ratkennut.
Ovatko ohjeet nyt selkeämmät?
Pelkkä yhteisen keskiarvon nousu ei vastaa tähän. Tarkastele juuri ohjeita koskevia kokemuksia ja käy henkilöstön kanssa läpi, miten uusi käytäntö on toiminut.
Kerro henkilöstölle, mitä palautteesta seurasi
Palaa sovittuun muutokseen tiimin kanssa: mitä tehtiin, mitä asiakkaat ovat sen jälkeen kertoneet ja tarvitseeko käytäntöä vielä tarkentaa. Näin palaute liittyy konkreettisesti omaan työhön.
Ota mukaan myös onnistumiset. Jos asiakkaat kiittävät uutta ohjeistusta tai selkeää neuvontaa, henkilöstön on hyvä kuulla siitä. Hyväksi osoittautunut tapa kannattaa säilyttää.
Kolme asiaa yhteiseen keskusteluun
Mitä päätimme muuttaa?
Mitä asiakkaat ovat kertoneet sen jälkeen?
Jatkammeko näin vai tarkennammeko käytäntöä?
Mitä teidän palvelussanne kannattaisi selvittää ensin?
Otetaan esittelyn lähtökohdaksi teille tärkeä palvelutilanne. Näytämme, miten siihen liittyvät palautteet löytyvät Taplausesta ja miten kokemuksia voi seurata ajan kuluessa.