Onko asiakaskokemusten – myös huonojen – hyödyntäminen kilpailueduksi mahdollista? Kyllä on. Kun ajatukset muutetaan toiminnaksi, asiakaskokemus voi olla merkittävä kilpailuetu.
Johdon sitoutuminen
Ensimmäinen askel on johdon vahva sitoutuminen. Asiakaskokemuksen merkityksestä on viestittävä kaikilla organisaatiotasoilla. Tarvitaan myös resurssit, budjetti, tavoitteet, vastuuhenkilöt ja aikataulu.
Mittaaminen ja seuranta
Asiakaskokemuksen mittaaminen on avainasemassa. Erinomaisia mittareita ovat esimerkiksi Pikapalaute ja NPS. Kuuntele asiakkaita aktiivisesti ja anna heidän kertoa omin sanoin kokemuksistaan – vältä liian pitkiä kyselyitä.
Palautteesta kehittämiseen
Analysoi saadut palautteet ja tunnista parannuskohteet. Tee muutokset ja kerro asiakkaille, että heidän palautteensa on huomioitu. Tämä lisää luottamusta ja sitoutumista.
Nopeus ja läpinäkyvyys
Vastaa palautteisiin nopeasti ja tehokkaasti. Käytä järjestelmää, jossa vastaukset näkyvät kaikille asiaan kuuluville. Ratkaise asiakkaan ongelmat mahdollisimman usein jo ensimmäisellä yhteydenotolla.
Empatia ja ystävällisyys
Kiitä palautteesta, osoita empatiaa ja ole kohtelias. Asiakkaalle hänen kokemuksensa on aina aito, vaikka palaute vaikuttaisi erikoiselta. Tarjoa selkeitä vastauksia, pyydä anteeksi ja anna hyvitys tarvittaessa.
Hyödynnä markkinoinnissa
Kerro parannuksista asiakkaille ja sidosryhmille. Jaa menestystarinoita ja asiakasreferenssejä – näin hyvä asiakaskokemus vahvistaa myös markkinointia ja brändiä.
Jatkuva oppiminen
Arvioi tulokset ja opi kokemuksista. Analysoi, mikä toimii ja mitä voi vielä kehittää. Näin asiakaskokemuksesta tulee jatkuva kilpailuetu.
Miltä palaute näyttää teidän toimipisteissänne?
Katso 30 minuutin etädemossa, miten Taplause kokoaa palautteen ja auttaa seuraamaan asiakkaiden kokemuksia eri toimipisteissä.
