Asiakaskokemus ei synny yhdessä kohtaamisessa, yksittäisessä palautteessa tai yhdessä huonossa päivässä.
Se rakentuu vähitellen arjen keskellä – samoissa tilanteissa, samoissa palvelupisteissä ja samanlaisten kysymysten äärellä.
Arjessa signaaleja tulee koko ajan
Arjessa huomataan paljon, mutta se jää helposti “normaaliksi”.
Esimerkiksi:
- asiakas kysyy saman asian uudelleen
- jokin vaihe palvelussa herättää toistuvasti hämmennystä
- tietty kohtaaminen vie aina vähän enemmän aikaa kuin pitäisi
Miksi havainnot jäävät helposti huomioimatta?
Usein havainnot ohitetaan. Ei siksi, etteivät ne olisi tärkeitä, vaan siksi että arki on kiireistä.
Yksittäinen palaute kuitataan helposti poikkeuksena tai hetkenä, joka ei vielä tunnu kertovan koko totuutta.
Toisto kertoo, mikä on oikeasti totta
Kun samanlaiset tilanteet alkavat toistua, ne eivät ole enää sattumaa.
Ne alkavat piirtää kuvaa siitä, millaisena asiakaskokemus arjessa todellisuudessa koetaan – ei vain siitä, millaiseksi se on suunniteltu.
Palautteen rooli on tehdä kokonaisuus näkyväksi
Asiakaspalaute ei ole vain yksittäisiä mielipiteitä tai reaktioita.
Se tekee arjen kokemukset näkyviksi ja ymmärrettäviksi.
Kun palautetta tarkastellaan pidemmän ajan yli ja yhdessä, syntyy kokonaiskuva, jonka varaan kehittäminen ja päätöksenteko voidaan rakentaa.
Yksittäinen palaute kertoo hetkestä – kokonaisuus kertoo asiakaskokemuksesta.
Miltä palaute näyttää teidän toimipisteissänne?
Katso 30 minuutin etädemossa, miten Taplause kokoaa palautteen ja auttaa seuraamaan asiakkaiden kokemuksia eri toimipisteissä.
