Asiakaspalaute kertoo, miten asiakas on kokenut tuotteen, palvelun tai asioinnin yrityksen kanssa. Yksittäinen palaute kertoo yhdestä kokemuksesta. Kun palautetta kerätään säännöllisesti, siitä voidaan tunnistaa toistuvia onnistumisia, ongelmia ja muutoksia asiakaskokemuksessa.
Mitä asiakaspalaute tarkoittaa?
Asiakaspalaute on asiakkaan antama arvio, havainto tai kommentti yrityksen tuotteesta, palvelusta tai asiointikokemuksesta. Sitä voidaan antaa oma-aloitteisesti tai yrityksen pyytämänä.
Asiakaspalautetta ovat esimerkiksi:
- avoimet kommentit ja kehitysehdotukset
- arviot ja asteikkovastaukset
- NPS-vastaukset
- kiitokset ja reklamaatiot
- palautteet yksittäisestä palvelutilanteesta.
Palautteen muotoa tärkeämpää on se, mitä halutaan saada selville ja missä vaiheessa asiakkaan kokemusta palautetta kysytään.
Miksi asiakaspalautetta kannattaa kerätä?
Saat tietää, mikä asiakkaan kokemuksessa toimii
Myynti, kävijämäärät ja muut liiketoiminnan luvut kertovat paljon siitä, mitä tapahtuu. Asiakaspalaute täydentää niitä kertomalla, miten asiakas itse koki palvelun, tuotteen tai asioinnin.
Huomaat ongelmia ja muutoksia
Yksittäinen palaute voi kertoa yksittäisestä tilanteesta. Kun sama asia alkaa toistua tai palautteen suunta muuttuu, kyse voi olla laajemmasta ilmiöstä.
Opit asiakkaiden kokemuksista
Avoin palaute tuo esiin asioita, joita valmiiksi määritellyt mittarit eivät välttämättä kerro. Samalla positiivinen palaute auttaa tunnistamaan asioita, joita kannattaa säilyttää.
Millaisia asiakaspalautteen muotoja on?
Avoin palaute
Asiakas kertoo omin sanoin kokemuksestaan. Se auttaa ymmärtämään arvioiden taustalla olevia syitä ja tuo esiin asioita, joita ei välttämättä osattu kysyä.
Asteikot ja valinnat
Esimerkiksi hymynaamat, tähtiarviot ja muut asteikot tekevät vastaamisesta nopeaa ja mahdollistavat tulosten seuraamisen ajan myötä.
NPS
Net Promoter Score mittaa asiakkaan suositteluhalukkuutta. NPS soveltuu erityisesti asiakassuhteen tai kokonaiskokemuksen seurantaan.
Reklamaatiot ja oma-aloitteinen palaute
Kaikki palaute ei synny yrityksen kysymänä. Asiakkaiden yhteydenotot ja reklamaatiot ovat myös tärkeä osa palautetietoa.
Miten asiakaspalautetta kannattaa kerätä?
Tee palautteen antamisesta helppoa
Mitä enemmän asiakkaalta vaaditaan aikaa ja vaivaa, sitä korkeammaksi vastaamisen kynnys nousee. Palautetta voidaan kerätä esimerkiksi QR-koodilla, palautelaitteella, linkillä tai kyselyllä.
Kysy lähellä kokemusta
Palautteen ajankohta vaikuttaa siihen, mitä asiakas muistaa tilanteesta. Esimerkiksi palvelutilanteesta kannattaa kysyä silloin, kun kokemus on vielä tuoreena mielessä.
Kysy vain sellaista, mitä tarvitset
Jokaiselle kysymykselle pitäisi olla tarkoitus. Lyhyt kysely on usein perusteltu, kun halutaan saada jatkuvasti tietoa yksittäisistä asiakaskohtaamisista.
Yhdistä mittarit ja asiakkaan omat sanat
Numerot helpottavat kehityksen seuraamista. Avoin palaute auttaa ymmärtämään, mistä muutokset ja arviot voivat johtua.
Missä asiakaspalautetta kannattaa kerätä?
Palautekanava kannattaa tuoda mahdollisimman lähelle sitä hetkeä, josta palautetta halutaan. Sopiva paikka riippuu liiketoiminnasta.
Esimerkiksi:
- ravintolassa pöydässä, kuitissa tai uloskäynnin yhteydessä
- kuntosalilla harjoittelun tai asiakaspalvelutilanteen jälkeen
- hotellissa majoituksen aikana tai sen päättyessä
- palveluliikkeessä asioinnin yhteydessä
- verkossa palvelun tai ostoksen jälkeen.
Oleellista ei ole käyttää mahdollisimman montaa kanavaa, vaan tehdä palautteen antamisesta luontevaa niissä tilanteissa, joista halutaan oppia.
Miten asiakaspalautetta mitataan?
NPS kertoo suositteluhalukkuudesta ja soveltuu kokonaiskokemuksen seurantaan.
CSAT tai muu tyytyväisyysasteikko kertoo tyytyväisyydestä tiettyyn kokemukseen, palveluun tai kohtaamiseen.
Pikapalaute mahdollistaa jatkuvan seurannan lähellä yksittäisiä asiakaskohtaamisia.
Avoin palaute ei ole mittari, mutta se auttaa tulkitsemaan numeerisia tuloksia ja tunnistamaan aiheita niiden taustalla.
Yksittäinen mittari ei kerro kaikkea asiakaskokemuksesta. Mittari kannattaa valita sen perusteella, mitä halutaan ymmärtää ja millaisessa asiakassuhteen vaiheessa palautetta kerätään.
Yksittäinen mittari ei kerro kaikkea asiakaskokemuksesta. Mittari kannattaa valita sen perusteella, mitä halutaan ymmärtää ja millaisessa asiakassuhteen vaiheessa palautetta kerätään.
Miten asiakaspalautetta hyödynnetään?
1. Käsittele palaute
Määrittele, kuka palautetta seuraa ja miten reagointia vaativat palautteet käsitellään. Usean toimipisteen organisaatiossa paikallisen palautteen kannattaa näkyä niille ihmisille, jotka vastaavat kyseisen toimipisteen arjesta.
2. Katso yksittäistä palautetta pidemmälle
Kun palautetta kertyy enemmän, tarkastele mitkä aiheet toistuvat, missä tapahtuu muutoksia ja eroavatko toimipisteet toisistaan.
3. Tee havaintojen perusteella muutoksia
Kaikki palaute ei edellytä toimenpiteitä. Toistuvat havainnot ja selkeät ongelmat voivat kuitenkin osoittaa asioita, joita kannattaa muuttaa.
4. Seuraa, mitä muutoksen jälkeen tapahtuu
Jatkuva palautteen kerääminen auttaa näkemään, muuttuuko asiakkaiden kokemus tehtyjen muutosten jälkeen.
Kun toimipisteitä on useita
Usean toimipisteen yrityksessä asiakaspalautteen hyödyntämiseen tulee yksi lisäkysymys: miten paikallinen palaute ja koko verkoston tilanne nähdään samaan aikaan?
Toimipisteen vastuuhenkilön pitää pystyä seuraamaan oman toimipisteensä palautetta, kun taas alue- ja ketjujohdon näkökulmasta olennaista on nähdä useampien toimipisteiden kokonaisuus.
Kun palaute kerätään yhtenäisellä tavalla, voidaan tarkastella esimerkiksi:
- mitkä aiheet toistuvat eri toimipisteissä
- missä näkyy paikallisia poikkeamia
- miten palaute muuttuu ajan myötä
- missä jokin asia toimii erityisen hyvin.
→ Asiakaspalaute useissa toimipisteissä
Yleisimmät virheet asiakaspalautteen keräämisessä
Kysely on liian pitkä
Asiakkaalta kysytään enemmän kuin tilanteessa on tarpeen.
Palautetta kerätään, mutta kukaan ei omista käsittelyä
Ilman sovittua vastuuta palaute jää helposti vain luettavaksi.
Tuijotetaan vain yhtä lukua
Keskiarvo tai NPS ei yksin kerro, mitä asiakkaiden kokemusten taustalla tapahtuu.
Palautetta tarkastellaan vain yksittäisinä tapauksina
Yksittäisten palautteiden lisäksi kannattaa seurata toistuvia aiheita ja muutoksia ajan myötä.
Yhteenveto
Asiakaspalautteen arvo syntyy siitä, miten sitä käytetään
Asiakaspalaute auttaa ymmärtämään asiakkaiden kokemuksia tavalla, johon pelkät liiketoiminnan tunnusluvut eivät pysty. Sen avulla voidaan tunnistaa onnistumisia, huomata toistuvia ongelmia ja seurata, miten asiakkaiden kokemus muuttuu.
Palautteen keräämisen pitäisi siksi olla mahdollisimman helppoa sekä asiakkaalle että sitä käsittelevälle organisaatiolle.
Haluatko nähdä, miten jatkuva asiakaspalaute toimisi teillä?
Taplause kokoaa eri toimipisteiden asiakaspalautteen samaan näkymään, helpottaa sen käsittelyä ja auttaa ymmärtämään asiakkaiden kokemuksia paremmin.