Asiakaskokemus rakentuu jokaisessa kohtaamisessa – mutta miten siihen voi vaikuttaa järjestelmällisesti? HUS Kuvantaminen lähti selvittämään asiaa Taplausen avulla, ja matkan varrella löytyi yhteys, joka usein unohtuu: henkilöstön oma fiilis.
Ensimmäiset askeleet: asiakaspalautteen seuraaminen
Kun Taplauksen palvelu otettiin käyttöön, alkuvaiheessa keskityttiin puhtaasti asiakaspalautteiden ja suositteluiden seuraamiseen. Tämä toi näkyväksi arvokasta tietoa: miten asiakkaat kokevat palvelun ja mitä asioita he nostavat esiin.
Kysymys, joka muutti suunnan
Pian arjen keskellä syntyi tärkeä oivallus: voiko henkilöstön fiilis vaikuttaa asiakaspalautteisiin? Jos vastaus on kyllä, miten se näkyy ja mitä sille voidaan tehdä?
Fiilispulssi osaksi arkea
Ratkaisuksi otettiin käyttöön Taplauksen Fiilispulssi. Siitä tuli nopeasti osa organisaation kulttuuria.
- Henkilöstö vastaa siihen laajasti.
- Fiilismittari on avoimesti kaikkien nähtävillä intrassa.
- Palautteiden käsittely sisältyy viikkojohtamiseen.
Näin sekä asiakaskokemus että henkilöstön hyvinvointi ovat jatkuvasti läsnä arjen johtamisessa.
Tulos: enemmän tietoa, parempia päätöksiä
Nykyään Taplause on HUS Kuvantamiselle yksi keskeinen työkalu asiakaskokemuksen kehittämisessä. Sen avulla on saatu paljon arvokasta tietoa, joka toimii perustana pitkäjänteiselle kehittämiselle.
“Taplause on yksi työkaluistamme, jonka avulla kehitämme HUS Kuvantamisen asiakaskokemusta. Olemme saaneet palvelun kautta paljon arvokasta tietoa kehittämisen pohjaksi.”
– Kristiina Lehtinen, HUS Kuvantaminen
Miltä palaute näyttää teidän toimipisteissänne?
Katso 30 minuutin etädemossa, miten Taplause kokoaa palautteen ja auttaa seuraamaan asiakkaiden kokemuksia eri toimipisteissä.
