Asiakastyytyväisyys kertoo, kuinka hyvin tuote, palvelu tai asiointikokemus vastasi asiakkaan odotuksia. Asiakas voi arvioida esimerkiksi saamansa avun hyödyllisyyttä, asioinnin sujuvuutta tai sitä, pitikö yritys lupauksensa.
Tyytyväisyyden seuraaminen auttaa tunnistamaan, mikä asiakkaiden näkökulmasta toimii ja missä on parannettavaa. Pelkkä arvosana ei kuitenkaan kerro, mistä kokemus syntyi. Siksi mittaamisen rinnalla tarvitaan asiakkaiden omia havaintoja ja sovittu tapa käsitellä palaute.
Mistä asiakastyytyväisyys muodostuu?
Asiakkaat tulevat samaankin tilanteeseen erilaisin tarpein ja odotuksin. Yhdelle tärkeintä on nopeus, toiselle asiantunteva apu ja kolmannelle helppo asiointi. Tyytyväisyyttä kannattaa siksi tarkastella useamman tekijän kautta.
- Tuote tai palvelu: saiko asiakas sen, mitä tarvitsi ja mitä hänelle luvattiin?
- Asioinnin sujuvuus: löytyikö tarvittava tieto, oliko apua saatavilla ja onnistuiko asian hoitaminen?
- Kohtaaminen: kuunneltiinko asiakasta ja ymmärrettiinkö hänen tilanteensa?
- Ympäristö: tukivatko esimerkiksi tilat, opasteet ja siisteys asiointia?
- Ongelman ratkaiseminen: miten toimittiin, jos kaikki ei mennyt suunnitellusti?
Esimerkiksi ravintolassa asiakas voi olla tyytyväinen ruokaan mutta pettynyt odotusaikaan. Yksi kokonaisarvosana ei välttämättä paljasta tätä eroa. Aiheen valinta tai lyhyt kommentti auttaa kohdistamaan palautteen oikeaan asiaan.
Miksi asiakastyytyväisyyttä kannattaa seurata?
Seurannan avulla voidaan huomata toistuvia ongelmia, tunnistaa onnistuneita toimintatapoja ja arvioida tehtyjä muutoksia. Hyvä tulos on hyödyllinen lähtökohta, mutta vielä tärkeämpää on ymmärtää, mikä sen taustalla vaikuttaa.
Tyytyväisyys ei takaa, että asiakas ostaa uudelleen tai suosittelee yritystä. Valintoihin vaikuttavat myös esimerkiksi hinta, sijainti ja saatavuus. Palautetta kannattaa tarkastella yhdessä muun tiedon, kuten reklamaatioiden, kävijämäärien ja uusintaostojen kanssa.
Miten asiakastyytyväisyyttä mitataan?
Kysy tyytyväisyyttä tiettyyn kokemukseen
CSAT (Customer Satisfaction Score) kuvaa asiakkaan tyytyväisyyttä esimerkiksi tuotteeseen, palveluun tai asiointikertaan. Kysymys voi olla: ”Kuinka tyytyväinen olit tämän päivän asiointiin?” Vastauksen voi pyytää esimerkiksi viisiportaisella asteikolla erittäin tyytymättömästä erittäin tyytyväiseen.
Jos tulos esitetään tyytyväisten vastaajien prosenttiosuutena, määritelkää etukäteen, mitkä vastaukset lasketaan tyytyväisiksi. Pitäkää kysymys, asteikko ja laskentatapa samoina, kun seuraatte kehitystä.
Erota suositteluhalukkuus tyytyväisyydestä
NPS kysyy, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä, tuotetta tai palvelua. Se vastaa eri kysymykseen kuin yksittäiseen asiointiin kohdistuva tyytyväisyysarvio. Valitse mittari sen mukaan, mitä haluat ymmärtää.
Selvitä, mikä vaikutti arvioon
Arvosanan rinnalle kannattaa tarjota mahdollisuus valita palautteen aihe tai kertoa kokemuksesta omin sanoin. Esimerkiksi kysymys ”Mikä vaikutti arvioosi eniten?” auttaa tunnistamaan syitä tuloksen taustalla.
Pikapalaute on tapa kerätä lyhyt palaute lähellä asiointitilannetta. QR-koodi, palautelinkki ja palautelaite ovat puolestaan keruukanavia. Mittari kertoo, mitä kysytään; kanava määrittää, missä ja miten asiakas vastaa.
Milloin palautetta kannattaa kysyä?
Kysy palautetta silloin, kun asiakas pystyy arvioimaan halutun kokemuksen. Palvelutilanteesta voi kysyä heti asioinnin jälkeen. Tuotteen käytöstä kannattaa kysyä vasta, kun asiakkaalle on ehtinyt syntyä siitä kokemusta.
- Kohdista kysymys selkeästi tiettyyn tilanteeseen tai kokemukseen.
- Pidä vastaaminen lyhyenä ja tuo palautekanava helposti löydettäväksi.
- Tarjoa palautemahdollisuus johdonmukaisesti, älä vain oletettavasti tyytyväisille asiakkaille.
- Seuraa arvosanan rinnalla vastausten määrää ja sitä, miten vastaukset on kerätty.
Vastaajat eivät välttämättä edusta kaikkia asiakkaita. Pienet vastausmäärät ja muutokset keruutavassa kannattaa huomioida ennen kuin tuloksista tehdään pitkälle meneviä johtopäätöksiä.
Asiakastyytyväisyys useassa toimipisteessä
Ketjun keskiarvo antaa yleiskuvan, mutta se voi peittää paikallisia eroja. Samalla kun yhdessä toimipisteessä asiointi sujuu hyvin, toisessa palautteessa voi toistua esimerkiksi avun saamisen vaikeus.
Toimipisteen vastuuhenkilö tarvitsee oman yksikkönsä havainnot, aluepäällikkö oman alueensa kokonaisuuden ja ketjujohto näkymän koko verkoston kehitykseen. Yhteinen kysymys ja yhtenäinen keruutapa helpottavat tulosten tarkastelua. Vertailussa tarvitaan myös vastaajamäärät ja tieto toimintaympäristöstä.
Lue lisää: asiakaspalautteen hyödyntäminen useassa toimipisteessä.
Miten asiakastyytyväisyyttä parannetaan palautteen avulla?
- Tunnista tärkein kehitystarve. Katso, mitkä aiheet toistuvat ja miten ne vaikuttavat asiakkaan asiointiin. Myös yksittäinen vakava ongelma voi vaatia nopeaa toimintaa.
- Selvitä tilanne henkilöstön kanssa. Asiakkaan havainto kertoo kokemuksesta. Työntekijöiden näkökulma auttaa ymmärtämään, mistä ongelma voi johtua.
- Sovi konkreettinen muutos. Nimeä vastuuhenkilö ja aikataulu. Muutos voi koskea esimerkiksi opasteita, työnjakoa tai asiakkaalle annettavaa tietoa.
- Seuraa vaikutusta. Tarkastele, muuttuuko palaute toimenpiteen jälkeen ja vähenevätkö samaa asiaa koskevat kommentit.
- Jaa myös onnistumiset. Selvitä, mitä hyvin toimivissa tilanteissa tehdään, ja arvioi, voisiko sama tapa auttaa muuallakin.
Jos palautteessa toistuu epäselvä jonottaminen, ensimmäinen toimenpide voi olla opastuksen selkeyttäminen. Sen jälkeen seurataan, vähenevätkö jonotuskäytäntöä koskevat huomautukset. Näin seuranta liittyy konkreettiseen muutokseen, eikä jää pelkäksi arvosanojen tarkasteluksi.
Haluatko seurata asiakkaiden kokemuksia arjessa?
Taplause auttaa keräämään asiakaspalautetta QR-koodilla, palautelinkillä tai palautelaitteella ja tarkastelemaan sitä toimipisteittäin ja aiheittain. Esittelyssä katsotaan, millainen keruutapa ja seuranta sopisivat teidän toimintaanne.