eNPS (Employee Net Promoter Score) mittaa työntekijöiden halukkuutta suositella työnantajaansa työpaikkana. Se on lyhyt kysymys, jonka avulla voidaan seurata suositteluhalukkuuden kehitystä. Avoin palaute auttaa ymmärtämään, miksi työntekijät antavat tietyn arvosanan.
eNPS ei yksin kuvaa koko henkilöstökokemusta tai työhyvinvointia. Sen hyöty syntyy siitä, että tuloksia tarkastellaan yhdessä kommenttien kanssa ja havaintojen perusteella päätetään, mitä arjessa kannattaa kehittää.
Mitä eNPS-kyselyssä kysytään?
Kysymys voidaan esittää esimerkiksi näin: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit työnantajaasi työpaikkana ystävälle tai tuttavalle?” Vastaus annetaan asteikolla 0–10, jossa 0 tarkoittaa erittäin epätodennäköistä ja 10 erittäin todennäköistä.
Arvosanan rinnalle kannattaa lisätä avoin kysymys: ”Mikä vaikutti arvioosi eniten?” Näin samaan tulokseen johtaneet erilaiset kokemukset tulevat paremmin näkyviin.
Miten eNPS lasketaan?
- Suosittelijat: arvosanan 9–10 antaneet.
- Passiiviset: arvosanan 7–8 antaneet.
- Arvostelijat: arvosanan 0–6 antaneet.
eNPS = suosittelijoiden osuus (%) − arvostelijoiden osuus (%). Molemmat osuudet lasketaan kaikista kysymykseen vastanneista. Myös arvosanat 7–8 ovat mukana vastaajien kokonaismäärässä, vaikka niitä ei vähennetä tai lisätä suoraan laskukaavassa.
Jos 50 vastaajasta 25 antaa arvosanan 9–10, 15 arvosanan 7–8 ja 10 arvosanan 0–6, suosittelijoita on 50 % ja arvostelijoita 20 %. Tällöin eNPS on +30. Tulos ilmoitetaan lukuna välillä −100 ja +100, ei prosenttina.
Miten tulosta kannattaa tulkita?
Positiivinen tulos tarkoittaa, että suosittelijoita on enemmän kuin arvostelijoita. Negatiivinen tulos tarkoittaa päinvastaista. Tulos ei kuitenkaan vielä selitä kokemusten syitä eikä kerro, mitä pitäisi muuttaa.
Arvosanasta ei myöskään voi päätellä suoraan yksittäisen työntekijän motivaatiota tai aikomusta vaihtaa työpaikkaa. Ryhmien nimet ovat laskennan luokituksia, eivät kuvauksia ihmisistä.
Tarkastele tulosta ainakin näiden kysymysten kautta:
- Miten tulos on muuttunut aiempiin mittauksiin verrattuna?
- Kuinka moni vastasi ja millainen vastausaste oli?
- Mitä onnistumisia ja kehitystarpeita avoimessa palautteessa näkyy?
- Ovatko kysymys, kohderyhmä ja toteutustapa pysyneet vertailukelpoisina?
Pienessä vastaajajoukossa yksittäinen vastaus vaikuttaa tulokseen paljon. Siksi pelkkä pisteluku kannattaa aina esittää yhdessä vastaajamäärän kanssa. Yhtä kaikille organisaatioille sopivaa tavoitelukua ei tarvitse ottaa lähtökohdaksi: määritelkää tavoite oman tilanteenne ja seurannan perusteella.
Miten eNPS kannattaa toteuttaa käytännössä?
Sovi tarkoitus ja mittausrytmi
Päättäkää ensin, mihin kysymykseen seurannalla halutaan vastata ja kuka tuloksia käsittelee. Valitkaa toistoväli niin, että tulokset ehditään käydä läpi ja sovittuja muutoksia toteuttaa ennen seuraavaa mittausta. Pitäkää suosittelukysymys samana eri mittauskerroilla.
Kerro, miten vastauksia käsitellään
Kertokaa henkilöstölle ennen kyselyä, mihin vastauksia käytetään ja ketkä tuloksia näkevät. Sopikaa myös, millä ryhmäkoolla tuloksia raportoidaan. Pienen tiimin kommenteista vastaaja voi olla tunnistettavissa, vaikka nimeä ei kysyttäisi.
Käsittele kommentit ja sovi jatkotoimet
Nostakaa esiin sekä säilytettävät vahvuudet että tärkeimmät kehitystarpeet. Valitkaa toteutettavat toimenpiteet, nimetkää vastuuhenkilöt ja kertokaa henkilöstölle, mitä tehdään seuraavaksi. Seuraavalla mittauskerralla voidaan tarkastella, miten kokemukset ovat kehittyneet.
eNPS usean toimipisteen organisaatiossa
Ketjun yhteinen tulos antaa yleiskuvan, mutta sen taakse voi jäädä erilaisia paikallisia kokemuksia. Toimipisteiden tuloksia ja kommentteja tarkastelemalla voidaan selvittää, mitkä havainnot toistuvat koko verkostossa ja missä tarvitaan paikallista tukea.
Seuranta kannattaa järjestää vastuiden mukaan: toimipisteen vastuuhenkilölle oman yksikön tilanne, aluepäällikölle oman alueen kokonaisuus ja ketjujohdolle koko verkoston kehitys. Raportoinnin tarkkuudessa on samalla huomioitava vastaajien luottamuksellisuus.
Tavoitteeksi kannattaa ottaa toiminnan kehittäminen. Toimipisteiden järjestäminen pelkän eNPS-luvun perusteella paremmuusjärjestykseen voi jättää vastaajamäärät, olosuhteet ja palautteen syyt huomiotta.
Mitä eroa on eNPS:llä ja Fiilispulssilla?
eNPS kysyy halukkuutta suositella työnantajaa työpaikkana. Fiilispulssilla voidaan puolestaan kysyä henkilöstön arjen kokemuksista, kuten siitä, miten työpäivä sujui. Ne vastaavat eri kysymyksiin ja voivat täydentää toisiaan.
Valitse mittari sen mukaan, mitä haluat ymmärtää. Suositteluhalukkuuden muutosta seuraava eNPS ei korvaa tarkempia kysymyksiä esimerkiksi työn kuormituksesta tai yhteistyön sujuvuudesta.
Haluatko ottaa eNPS:n osaksi henkilöstön kuulemista?
Taplausen eNPS-ratkaisulla keräät suositteluarvion ja avointa palautetta sen taustalta. Esittelyssä katsotaan, miten kysely ja tulosten seuranta sopisivat teidän organisaatioonne.