Palauteratkaisut franchising- ja ketjuyhtiöille
Ketjuarjessa asiakas- ja henkilöstökokemus syntyvät paikallisesti, mutta niitä johdetaan kokonaisuutena. Taplause kokoaa palautteen yhteen näkymään, jotta ketjun kehittäminen ja johtaminen pysyvät linjassa kaikissa toimipisteissä.
Miksi palaute on ketjuissa erityisessä roolissa?
Franchising- ja ketjuyhtiöissä jokainen toimipiste on osa samaa kokonaisuutta. Asiakas- ja henkilöstökokemus syntyvät paikallisesti, mutta niiden vaikutus näkyy koko ketjun tasolla.
Arjen tekeminen, toimintatavat ja fiilikset heijastuvat suoraan brändiin ja ketjun yhtenäisyyteen.
Kyse ei ole vain yksittäisistä havainnoista, vaan siitä, miten arjen kokemukset saadaan näkyviin kokonaisuutena ja oikeaan aikaan.
Kun palaute kulkee ketjun tasolle, johto pystyy tunnistamaan toistuvat ilmiöt ja tukemaan toimipisteitä johdonmukaisesti ketjun yhteisen suunnan mukaisesti.
Mitä hyötyä palautteesta on ketjuarjessa?
Ketjun johto
Palautteen avulla johto saa ajantasaisen ja yhtenäisen näkymän siihen, miten ketju arjessa toimii.
Päätöksenteko nojaa arjen kokemuksiin eikä yksittäisiin oletuksiin, ja ketjun kehittäminen pysyy johdonmukaisena eri toimipisteissä.
Toimipisteet
Toimipisteet näkevät, miten oma tekeminen asettuu osaksi ketjun kokonaisuutta. Palautteesta tulee tuki arjen kehittämiseen, ei ulkopuolinen mittari.
Yhteinen suunta helpottaa tekemistä ja vähentää tulkinnanvaraa.
Henkilöstö
Henkilöstön ääni tulee näkyviin riippumatta toimipisteen koosta.
Kun palaute käsitellään osana ketjun arkea, syntyy kokemus siitä, että havainnoilla on merkitystä ja että niitä kuunnellaan ketjun tasolla.
Näin palaute tukee ketjun arkea käytännössä
Ketjuarjessa palautteen hyöty syntyy silloin, kun se on luonteva osa tekemistä. Sen ei tarvitse muuttaa arkea tai vaatia erillisiä prosesseja, vaan tukea olemassa olevia toimintatapoja.
Palautetta kertyy siellä, missä arki tapahtuu: asiakaskohtaamisissa ja työpäivän keskellä. Kun palaute on helppo antaa, se antaa aidon kuvan siitä, miltä toiminta tuntuu eri toimipisteissä ja eri tilanteissa.
Kun palaute kootaan yhteen, ketjun johto näkee kokonaisuuden yhdestä näkymästä. Toistuvat ilmiöt erottuvat, yksittäiset poikkeamat asettuvat mittasuhteisiin ja päätöksenteko nojaa arjen todellisiin kokemuksiin.
Samalla toimipisteet voivat tarkastella omaa arkeaan osana ketjua. Palaute ei ole ulkopuolinen mittari, vaan tuki kehittämiseen ja yhteisen suunnan ymmärtämiseen.
Ravintolaketju Pancho Villa kasvaa henkilöstön ja asiakkaiden kuuntelun avulla
Suomessa hyvää vauhtia kasvava ravintolakonserni Pancho Villa on tuttu ruokapaikka jo monelle.
Teemu Vanharanta vastaa ketjun strategisesta johtamisesta ja muun muassa asiakaspalautteen keräämisestä johtamisen tueksi
”Meillä on tietyt mittarit ja jos ne värähtävät, me toimimme. Meillä on näkyvyys asiakastyytyväisyyteen ja voimme yhtenäistää asiakaskokemusta. Aluepäälliköt käyvät viikottain läpi ravintoloitsijoiden kanssa niitä samalla kun tekevät yrittäjien kanssa hommia” Vanharanta sanoo.
Miten palaute kerätään ketjuarjessa?
Palaute toimii ketjuissa vain silloin, kun sen antaminen on helppoa ja luontevaa arjen keskellä. Siksi Taplause on rakennettu mukautumaan toimipisteiden erilaisiin tilanteisiin ja tarpeisiin.
Taplauseen avulla palautetta voidaan kerätä esimerkiksi asiakaskohtaamisten yhteydessä, toimipisteissä näkyvien palautepisteiden kautta tai digitaalisesti QR-koodien avulla.
Henkilöstön palaute voidaan tuoda mukaan osaksi arkea kevyesti ja säännöllisesti.
Kaikki palaute kertyy Taplauseen hallintanäkymään, jossa sitä voidaan tarkastella ketjun eri tasoilla. Ketjun johto näkee kokonaisuuden, alueet oman vastuualueensa ja toimipisteet oman arkensa tilanteen – samasta näkymästä, mutta eri näkökulmista.
Ketju voi yhdistellä eri keruutapoja tarpeen mukaan. Olennaista ei ole kanava, vaan se, että palaute on helposti nähtävissä ja hyödynnettävissä silloin, kun arjen päätöksiä tehdään.
Näe, miten palautteen kuuleminen toimii ketjussa arjessa
Taplause kokoaa yhteen näkymään sen, mitä asiakkaat ja henkilöstö kokevat eri toimipisteissä – ilman raskaita raportteja tai tulkintaa.
Lyhyessä etätapaamisessa katsomme, miltä teidän ketjun arki voisi näyttää, kun palaute on helposti nähtävissä ja hyödynnettävissä.
Taplause ymmärtää ravintoloiden arkea ja ketjuravintolan kasvun elementtejä. Lisäksi Taplausen palautteenanto on tehty asiakkaalle ja ravintoloitsijalle niin helpoksi eri kohtaamispisteissä kuin sen vain voi tehdä.
Teemu Vanharanta
Toimitusjohtaja, Pancho Villa