Ravintola-alalla jokainen asiakaskohtaaminen merkitsee. Kun kuluttaja harkitsee tarkemmin, mihin rahansa käyttää, ravintolakäynti ei ole itsestäänselvyys.
Silloin asiakaspalaute nousee arvoon. Se kertoo, mikä saa asiakkaan tulemaan uudestaan, mitä hän arvostaa ja missä kokemus alkaa tökkiä.
Palaute tuo asiakkaan näkökulman arkeen
Ravintolan arjessa seurataan myyntiä, kävijämääriä, kustannuksia ja ruuhkahuippuja. Ne kertovat paljon, mutta eivät kaikkea.
Palaute kertoo, miltä kokemus asiakkaasta tuntui.
Se voi näyttää, että ruoka saa kiitosta, mutta odotusaika alkaa toistua palautteissa. Tai että tietyssä toimipisteessä palvelu mainitaan jatkuvasti onnistumisena. Kun palautetta kertyy säännöllisesti, yksittäisistä viesteistä alkaa muodostua suuntaa.
Asiakkaan pitäminen korostuu vaikeassa markkinassa
Kun uuden asiakkaan hankkiminen on vaikeampaa, nykyisen asiakkaan kokemus korostuu. Siksi on tärkeää ymmärtää, mikä saa asiakkaan palaamaan.
Usein kyse ei ole isoista muutoksista. Asiakas voi arvostaa nopeaa palvelua, ystävällistä kohtaamista, tasalaatuista annosta tai sitä, että käynti sujuu vaivattomasti.
Palaute auttaa näkemään, mitkä asiat toistuvat asiakkaiden kokemuksissa. Silloin kehittäminen ei perustu vain oletuksiin, vaan siihen, mitä asiakkaat oikeasti kertovat.
Positiivinen palaute kertoo, mitä kannattaa vahvistaa
Palaute ei ole vain ongelmien etsimistä. Ravintoloissa positiivinen palaute on erityisen arvokasta, koska se näyttää, mikä saa asiakkaan hyvälle tuulelle.
Se voi liittyä annokseen, henkilökunnan tapaan kohdata asiakas, tunnelmaan tai siihen, että kiireisessäkin hetkessä palvelu tuntui hyvältä.
Kun onnistumiset näkyvät, niitä voidaan vahvistaa. Henkilöstö saa konkreettista kiitosta ja johto näkee, mitä kannattaa toistaa myös muissa toimipisteissä.
Usean toimipisteen ravintolassa palaute auttaa vertailua
Ketjussa asiakaskokemus syntyy paikallisesti. Jokaisessa ravintolassa on oma arki, oma rytmi ja omat kohtaamiset.
Kun palaute kootaan yhteen näkymään, johto näkee, mistä aiheista palautetta tulee eniten, missä onnistumisia syntyy ja nousevatko samat kehityskohteet esiin useammassa paikassa.
Vaikeassa markkinassa asiakkaan kuunteleminen ei ole ylimääräinen asia. Se on tapa pysyä lähellä sitä, miksi asiakas valitsee ravintolan uudestaan.
Miltä palaute näyttää teidän toimipisteissänne?
Katso 30 minuutin etädemossa, miten Taplause kokoaa palautteen ja auttaa seuraamaan asiakkaiden kokemuksia eri toimipisteissä.
