Lastensuojelussa arki on täynnä kohtaamisia ja vastuuta, ja toiminnan laatu näkyy käytännössä joka päivä.
Arjessa kuultiin paljon – mutta kokonaisuus jäi piiloon
Koticolla lasten, perheiden ja tilaajien kokemuksia kuultiin ennen Taplausea arjen kohtaamisissa ja keskusteluissa. Palautetta kertyi monissa tilanteissa, mutta se jäi hajalleen yksittäisiin hetkiin.
Kun palautetta ei ollut koottuna yhteen, kokonaisuuden hahmottaminen oli haastavaa. Oli vaikea nähdä, mitkä teemat toistuivat ja mihin kehittämistä kannattaisi suunnata.
Kehittämistarpeita tunnistettiin, mutta palautteesta ei muodostunut selkeää, yhteistä suuntaa.
“Kuulimme lasten, perheiden ja tilaajien palautetta arjessa jatkuvasti. Palaute oli kuitenkin pääosin suullista, ja sen kokoaminen yhteen jäi hajanaiseksi. Kokonaiskuvan muodostaminen oli vaikeaa.”, muistelee Koticon toimialajohtaja Maija Pellikka
Yhteisen näkymän puuttuessa kehittämisen suunta jäi epäselväksi
Yksittäisiin tilanteisiin sidottu palaute ei tarjonnut riittävää tukea kehittämiselle, omavalvonnalle tai laadun seurannalle.
Kokonaisuuden hahmottaminen vaati paljon työtä, eikä palautteen hyödyntäminen ollut järjestelmällistä.
Lastensuojelussa toiminnan läpinäkyvyys sekä yrityksen arvoina olevat vastuullisuus, ammatillisuus ja oikeudenmukaisuus ovat keskeisiä asioita.
Koticolla haluttiin, että nämä näkyvät arjessa konkreettisesti ja ovat myös todennettavissa.
Kun palaute koottiin yhteen, arjesta alkoi hahmottua suunta
Taplause toi palautteen keräämiseen selkeyttä ja jatkuvuutta. Palautteesta muodostui säännöllinen ja raportoitava kokonaisuus, jota voidaan tarkastella sekä yksikkö- että organisaatiotasolla.
Kun palautetta kertyy pidemmän ajan yli, arjessa toistuvat ilmiöt alkavat erottua.
Tämä tukee kehittämistä havainnoista ja tiedosta käsin ja auttaa tekemään perusteltuja päätöksiä arjen tasolla. Palautteen käsittely asettui osaksi arjen toimintaa.
Palaute alkoi tukea myös omavalvontaa ja arvojen toteutumista
Koticolle asiakaspalaute on keskeinen tapa seurata toiminnan laatua ja vastuullisuutta. Se tukee omavalvontaa ja auttaa arvioimaan, miten arvot toteutuvat käytännössä.
“Asiakaspalaute on meille tärkeä laadun mittari. Sen avulla voimme osoittaa, että vastuullisuus, ammatillisuus ja oikeudenmukaisuus näkyvät arjen toiminnassa arvojamme vastaavalla tavalla.”, Pellikka toteaa.
Taplause toimii keskeisenä työkaluna arvojen toteutumisen seuraamisessa.
Koticolla halutaan, että kaikki työntekijät pystyvät omaksumaan yhtiön arvot, ja palaute tukee tämän tavoitteen seuraamista ja vahvistamista arjessa.
Palautteen pohjalta tehdään myös konkreettisia muutoksia. Tuloksia hyödynnetään lisäksi viestinnässä ja markkinoinnissa luottamuksen rakentamiseksi.
Kokonaiskuva palautteesta tuo varmuutta arjen päätöksiin
Koticolla asiakaspalaute näkyy ennen kaikkea arjen päätöksenteossa. Kun palautteesta muodostuu kokonaiskuva, kehittämistä voidaan tehdä johdonmukaisesti ja perustellusti.
Tämä tuo varmuutta siihen, että arki vastaa sekä toiminnan vaatimuksia että yhteisiä arvoja.
Tunnistatko saman tilanteen omassa arjessanne?
Varaa etäkeskustelu ja katsotaan asiaa teidän näkökulmasta.
Miltä palaute näyttää teidän toimipisteissänne?
Katso 30 minuutin etädemossa, miten Taplause kokoaa palautteen ja auttaa seuraamaan asiakkaiden kokemuksia eri toimipisteissä.
