Jos kysyisimme, mistä yhden ketjun ravintolan parempi tulos oikeasti syntyy, vastaus ei yleensä ole yksittäinen asia.
Vastau löytyy arjesta. Siitä, miten asiointi sujuu alusta loppuun, tilauksesta odottamiseen ja siihen hetkeen, kun asiakas poistuu ravintolasta.
Erot ovat usein pieniä, mutta ne toistuvat. Ja juuri siksi ne alkavat näkyä samantien asiakaskokemuksessa ja lopulta myös tuloksessa.
Palaute syntyy näistä kohtaamisista.
Mutta jos palaute jää yksittäisiksi havainnoiksi eri toimipisteisiin, siitä ei muodostu näkymää siihen, mitä eri ravintoloissa oikeasti tapahtuu. Johto näkee lopputuloksen, mutta ei sitä, mistä se rakentuu.
Missä kohtaa näkyvyys katoaa?
Kokemus syntyy joka tapauksessa.
Jotta siitä tulisi johdettavaa, tarvitaan kaksi asiaa: helppo tapa antaa palaute ja yksi näkymä, josta sitä voidaan katsoa ketjutasolla.
Ilman tätä palaute jää hajalleen. Ja kun palaute on hajallaan, kokonaiskuva jää väistämättä vajaaksi.
Kun kokonaiskuva alkaa muodostua
Kun palaute kootaan yhteen näkymään, alkaa näkyä asioita, joita ei yksittäisistä havainnoista voi nähdä.
Toimipisteitä voi verrata keskenään, kehitystä seurata ajassa ja ennen kaikkea alkaa hahmottua, mistä erot oikeasti syntyvät ja mitkä asiat toistuvat.
Yhteenveto
Kokemus syntyy joka tapauksessa.
Kysymys on siitä, jääkö se yksittäisiksi havainnoiksi vai muodostuuko siitä kokonaiskuva, jota voidaan oikeasti johtaa.
Miltä palaute näyttää teidän toimipisteissänne?
Katso 30 minuutin etädemossa, miten Taplause kokoaa palautteen ja auttaa seuraamaan asiakkaiden kokemuksia eri toimipisteissä.
