Asiakaspalautteesta muodostuu ketjussa kuva pitkälti keskustelujen kautta, ja toimipisteissä tiedetään yleensä hyvin, mitä arjessa tapahtuu. Asioita käydään läpi ja niihin reagoidaan tarvittaessa, joten yhdessä toimipisteessä tämä riittää pitkälle – arki on lähellä ja kokonaisuus hahmottuu ilman välikäsiä.
Mutta kun toimipisteitä on useita, kokonaisuus ei enää hahmotu samalla tavalla.
Kun palaute kulkee keskustelujen kautta, kuva rakentuu väistämättä ihmisten kokemusten varaan. Silloin huomio jää helposti siihen, miltä tilanne näyttää nyt, ja suunta – eli se, mihin palaute on liikkumassa – jää taka-alalle.
Sama asia voi toistua useassa toimipisteessä ilman, että sitä tunnistetaan laajemmaksi ilmiöksi, ja usein asioihin reagoidaan vasta siinä vaiheessa, kun joku nostaa ne esiin.
Kyse ei ole siitä, että asioita tehtäisiin väärin, vaan siitä, että kaikkea ei vain näy – ja silloin päätökset perustuvat väistämättä osittaiseen kuvaan.
Mitä ilman kokonaiskuvaa jää huomaamatta
Kun kokonaiskuvaa ei ole, muutos jää helposti piiloon. On vaikea hahmottaa, onko palaute menossa parempaan vai huonompaan suuntaan, tai toistuuko sama asia useassa toimipisteessä samaan aikaan.
Ilman yhteistä näkymää nämä jäävät helposti fiiliksen varaan.
Mitä muuttuu, kun kokonaiskuva muodostuu
Kun palaute kootaan yhteen näkymään, kokonaisuus alkaa hahmottua eri tavalla. Kaikkia toimipisteitä voi tarkastella samanaikaisesti, jolloin suunta ja toistuvat ilmiöt tulevat näkyviin, eikä yksittäiset havainnot jää irrallisiksi.
Niistä muodostuu kokonaisuus, jota voi oikeasti johtaa.
Yhteenveto
Yhdessä toimipisteessä fiilis riittää usein pitkälle, mutta ketjussa se ei enää riitä yksin.
Kun palaute kootaan yhteen näkymään, kokonaiskuva kaikista toimipisteistä alkaa hahmottua ja sitä on mahdollista johtaa.
Miltä palaute näyttää teidän toimipisteissänne?
Katso 30 minuutin etädemossa, miten Taplause kokoaa palautteen ja auttaa seuraamaan asiakkaiden kokemuksia eri toimipisteissä.
