Monessa yrityksessä palautteen kerääminen nojaa edelleen verkkosivun palautelomakkeeseen.
Se on tärkeä kanava, ja sen kuuluukin olla olemassa.
Mutta yksin se ei riitä.
Kaikki palaute ei synny tilanteessa, jossa asiakas haluaa mennä verkkosivulle, etsiä lomakkeen ja kirjoittaa viestin myöhemmin. Moni huomio syntyy siinä hetkessä, kun palvelu tapahtuu. Jos palautteen antaminen vaatii ylimääräistä vaivaa, moni pieni mutta tärkeä havainto jää kokonaan sanomatta.
Juuri näillä havainnoilla on usein eniten arvoa.
Ne voivat olla lyhyitä kiitoksia, pieniä kehitysehdotuksia tai arkisia huomioita, jotka kertovat, miltä asiointi oikeasti tuntui. Ne eivät välttämättä ole pitkiä viestejä tai virallisia palautteita, mutta ne auttavat ymmärtämään palvelua paljon tarkemmin kuin pelkkä yksittäinen lomakekanava.
Siksi palautetta pitäisi voida antaa eri tilanteissa eri tavoilla.
Kun palautekanavia on useampi, palautetta saadaan talteen laajemmin erilaisista kohtaamisista. Samalla mukaan tulee myös sellaista palautetta, joka muuten jäisi kokonaan kuulematta. Tämä tekee palautteesta monipuolisempaa ja antaa aidomman kuvan siitä, mitä asiakkaat kokevat.
Verkkosivulomake on siis tärkeä osa kokonaisuutta, mutta yksin se ohjaa palautetta helposti vain tietyn tyyppisiin viesteihin.
Jos yritys haluaa kuulla muutakin kuin ne palautteet, jotka asiakas jaksaa kirjoittaa myöhemmin, yhden kanavan varaan ei kannata jäädä.
Palautteen keräämisessä tärkeää ei ole vain se, että kanava on olemassa. Tärkeää on myös se, sopiiko se siihen hetkeen, jossa palaute syntyy.
Verkkosivun palautelomake on hyvä ja tärkeä osa kokonaisuutta. Yksin se ei kuitenkaan riitä tavoittamaan kaikkea sitä, mitä asiakkailla olisi sanottavana.
Miltä palaute näyttää teidän toimipisteissänne?
Katso 30 minuutin etädemossa, miten Taplause kokoaa palautteen ja auttaa seuraamaan asiakkaiden kokemuksia eri toimipisteissä.
