Toimipisteiden kokemukset koko ketjun käyttöön
Mitä asiakkaat kokevat eri toimipisteissänne? Taplause tuo paikalliset kokemukset myös alueen ja ketjun tietoon. Näe, mikä voidaan ratkaista yhdessä toimipisteessä, mikä toistuu muuallakin ja mistä asiakkaat antavat kiitosta.
Kiitokset ja kehitystoiveet ketjun tietoon
Hyvä neuvonta, sujuva asiointi tai asiakkaan toive palvelun parantamisesta. Toimipisteissä syntyy joka päivä kokemuksia, joista myös muu ketju voi oppia.
Taplause antaa asiakkaalle helpon tavan kertoa, mikä onnistui ja mitä voisi tehdä paremmin. Palaute kohdistuu oikeaan toimipisteeseen, joten kiitokset voidaan välittää henkilöstölle ja kehitystoiveita tarkastella myös koko ketjun tasolla.
Paikallinen kokemus tuo tietoa koko ketjulle
Toimipiste tarvitsee palautetta omasta palvelustaan. Ketjulle samat kokemukset kertovat, miten yhteiset ohjeet ja palvelulupaukset toteutuvat asiakkaan arjessa.
Yhden toimipisteen asia vai yhteinen kehitystarve?
Saman aiheen palautteita tarkastelemalla voidaan selvittää, koskeeko havainto yhtä toimipistettä vai useampaa. Se auttaa päättämään, missä asia kannattaa käsitellä.
Yhdessä toimipisteessä
Asiakkaat kertovat, etteivät löydä noutopistettä. Toimipisteen vastuuhenkilö käy opastuksen läpi ja sopii henkilöstön kanssa, miten asiakkaat ohjataan perille.
Useassa toimipisteessä
Saman kampanjan ehdot jäävät asiakkaille epäselviksi eri puolilla ketjua. Ketjujohto voi tarkistaa yhteisen viestin ja ohjeistuksen, jotta jokaisen toimipisteen ei tarvitse ratkaista asiaa erikseen.
Toteutuuko palvelulupaus myös asiakkaan mielestä?
Yhteinen ohjeistus kertoo, miten palvelun pitäisi toimia. Asiakkaiden palaute auttaa selvittämään, saivatko he tarvitsemansa avun ja olivatko asioinnin ohjeet ymmärrettäviä.
Taplausessa asiakas voi valita kokemukseensa liittyvän aiheen ja täydentää sitä omin sanoin. Näin esimerkiksi avun saamista koskevia kokemuksia voidaan tarkastella eri toimipisteissä saman aiheen alla.
Mitä palaute kertoo palvelustanne?
Saavatko asiakkaat tarvitsemansa avun?
Ovatko yhteiset ohjeet asiakkaalle selkeitä?
Mistä palvelutilanteista annetaan kiitosta?
Palaute kuuluu niille, jotka voivat tehdä asialle jotain
Taplausessa näkymät voidaan rajata vastuiden mukaan. Sopikaa samalla, mitä palautteesta käsitellään toimipisteessä ja mitkä havainnot nostetaan alueen tai ketjun yhteiseen keskusteluun.
Toimipiste selvittää tilanteen
Vastuuhenkilö käy oman toimipisteensä palautteet läpi henkilöstön kanssa. Yksittäinen palvelutilanne voidaan selvittää ja asiakkaan kiitos välittää sen ansainneelle työntekijälle.
Aluepäällikkö tukee arjen työtä
Asiakkaiden havainnot tuovat toimipistekäynneille konkreettista keskusteltavaa. Aluepäällikkö voi auttaa paikallisten muutosten toteutuksessa ja nostaa yhteiset tarpeet ketjun tietoon.
Ketjujohto arvioi yhteiset käytännöt
Eri toimipisteistä toistuva palaute antaa aihetta tarkistaa yhteisiä ohjeita, kampanjoita tai palvelukäytäntöjä. Päätöksiä voidaan perustaa myös siihen, mitä asiakkaat ovat kokeneet.
Jaa myös se, mikä toimii hyvin
Yhden toimipisteen saama kiitos voi antaa muille hyvän idean. Jos asiakkaat kehuvat toistuvasti selkeää neuvontaa, kannattaa selvittää, miten henkilöstö siellä toimii.
Taplause tuo kiitokset näkyviin toimipisteittäin ja aiheittain. Henkilöstön kanssa voidaan tunnistaa hyvä käytäntö ja arvioida, missä muualla siitä olisi hyötyä.
Kiitoksesta yhteiseksi käytännöksi
Asiakkaat kiittävät toimipistettä siitä, että seuraavat vaiheet kerrotaan selkeästi. Tiimin tapa opastaa asiakasta voidaan käydä läpi alueen tapaamisessa ja sovittaa muiden toimipisteiden käyttöön.
Mitä teidän toimipisteistänne pitäisi näkyä johdolle?
Katsotaan esittelyssä, miten paikalliset palautteet näkyisivät teidän toimipisteillenne, aluepäälliköillenne ja ketjujohdollenne. Valitaan keskustelun pohjaksi teille tärkeä palvelutilanne tai palauteaihe.
Tutustu tarkemmin
Näin Taplause toimii
Katso, miten asiakas antaa palautteen ja miten se kohdistuu oikeaan toimipisteeseen.
Asiakastarina: Pancho Villa
Lue, miten asiakkaiden ja henkilöstön kuunteleminen on mukana Pancho Villan kasvussa.