Johda useaa toimipistettä niin, että palaute näkyy ajoissa
Kun palaute ei jää vain paikalliseksi tiedoksi, sitä voi käyttää johtamisessa käytännössä. Johto voi seurata toimipisteiden eroja, huomata muutoksia ajoissa ja kehittää toimintaa sen perusteella, mitä arjessa oikeasti tapahtuu.
Palaute kuuluu johtamisen arkeen
Kun eri toimipisteiden palaute näkyy samassa paikassa, sitä on helpompi käyttää osana normaalia johtamista.
Johto näkee, mistä palautetta tulee juuri nyt, mitä asioita kannattaa nostaa keskusteluun ja missä tarvitaan päätöksiä seuraavaksi.
Tämän vuoksi palaute sopii luontevasti mukaan viikko- ja kuukausiseurantaan, toimipistekeskusteluihin ja kehittämisen pohjaksi.
Johto tarvitsee muutakin kuin reklamaatioita
Jos palaute näkyy vasta silloin, kun asiakas on jo valmiiksi pettynyt, paljon tärkeää on ehtinyt jäädä näkemättä.
Ennen reklamaatiota on voinut tulla monta pienempää viestiä samasta asiasta. Asiakas on voinut turhautua odottamiseen, kokea palvelun epäselväksi tai huomata saman puutteen useamman kerran. Jos nämä havainnot eivät näy johdolle, näkyviin jää lopulta vain se hetki, jossa asiakas sanoo saaneensa tarpeekseen.
Palautteella johtamisessa olennaista ei ole vain nähdä, mikä meni lopulta pieleen, vaan mitkä asiat ovat toistuvia.
Toistuva palaute on johdon vastuulla
Yksi palaute voi kertoa yksittäisestä tilanteesta. Kolme saman suuntaista palautetta eri toimipisteistä kertoo jo jotain muuta.
Kun sama aihe alkaa nousta esiin useassa paikassa, johto näkee, ettei kyse ole enää vain yhdestä huonosta päivästä tai yksittäisestä työntekijästä.
Kyse voi olla toimintatavasta, ohjeistuksesta, resursoinnista tai jostain sellaisesta, joka näkyy asiakkaalle asti useammassa toimipisteessä.
Palaute kertoo myös onnistumisista
Jos johto katsoo palautetta vain ongelmien kautta, puolet arvosta jää käyttämättä.
Palautteesta näkyy myös se, missä toimipisteet onnistuvat. Missä asiakasta on autettu nopeasti. Missä palvelu tuntuu sujuvalta. Missä henkilöstö saa toistuvasti kiitosta. Nämä eivät ole vain mukavia huomioita, vaan johtamisen kannalta hyödyllistä tietoa.
Kun johto näkee, mistä asiakkaat antavat kiitosta eri toimipisteissä, hyviä käytäntöjä voidaan nostaa esiin ja jakaa laajemmin.
Palautteella johtaminen alkaa siitä, että johto näkee tarpeeksi ajoissa
Taplause kokoaa eri toimipisteiden palautteen yhteen näkymään, jotta johto näkee, missä sama asia alkaa toistua, mihin pitää reagoida nopeasti ja mitä toimiaa kannattaa vahvistaa koko ketjun tasolla.
”Taplause ymmärtää ravintoloiden arkea ja ketjuravintolan kasvun elementtejä. Lisäksi Taplausen palautteenanto on tehty asiakkaalle ja ravintoloitsijalle niin helpoksi eri kohtaamispisteissä kuin sen vain voi tehdä”
Teemu Vanharanta
Toimitusjohtaja, Pancho Villa