Asiakaspalaute palveluliiketoiminnalle
Sujuiko asiointi alusta loppuun? Taplause auttaa selvittämään, mikä palvelussa onnistui ja mikä jäi asiakkaalle epäselväksi. Näe palautteet toimipisteittäin ja aiheittain, ja tuo ne palvelusta vastaavien ihmisten käyttöön.
Hyvä lopputulos ei kerro koko palvelukokemusta
Asiakas sai tarvitsemansa palvelun. Silti ajanvaraus saattoi olla hankala, ohjeet epäselvät tai tieto työn etenemisestä jäädä saamatta. Myös hyvä neuvonta ja ystävällinen vastaanotto ansaitsevat tulla kuulluiksi.
Lyhyt palaute auttaa selvittämään, miten asiointi sujui asiakkaan näkökulmasta. Toimipiste saa konkreettisia havaintoja siitä, mitä palvelussa kannattaa säilyttää ja mitä muuttaa.
Lopputulos kunnossa, viestintä epäselvää
Asiakas voi olla tyytyväinen tehtyyn työhön, vaikka ei tiennyt, milloin se valmistuu. Aihevalinta ja avoin kommentti auttavat erottamaan palvelun lopputuloksen sen aikaisesta viestinnästä.
ESIMERKKI AIHEVALINNOISTA
Mitä palautteesi koskee?
Ajanvaraus
Vastaanotto
Asiakaspalvelu
Ohjeiden selkeys
Viestintä
Aikataulun pitävyys
Palvelun lopputulos
Muu palaute
Aiheet valitaan teidän palveluidenne mukaan.
Erota palvelun eri vaiheet toisistaan
Asiakas valitsee palautteelleen aiheen ja voi kertoa tilanteesta omin sanoin. Näin esimerkiksi ohjeita koskevat palautteet löytyvät erillään asiakaspalvelusta tai työn lopputuloksesta.
Voit tarkastella samaa aihetta yhdessä toimipisteessä tai koko verkostossa. Yhteiset aiheet helpottavat seurantaa, ja palvelukohtaiset aiheet tuovat tarkkuutta eri palveluiden palautteisiin.
Oman toimipisteen palaute ja koko verkoston havainnot
Käyttöoikeudet määritellään vastuiden mukaan. Myös saman toimipisteen eri palveluita voidaan seurata erikseen, kun keruu on määritelty palvelukohtaisesti.
Toimipisteen vastuuhenkilö
Näkee oman toimipisteensä palautteet. Voi selvittää epäselvät tilanteet henkilöstön kanssa, sopia korjauksista ja välittää asiakkaiden kiitokset palvelun tekijöille.
Aluepäällikkö
Seuraa oman alueensa toimipisteitä ja palautteen aiheita. Saa toimipistekäynneille asiakkaiden havaintoja ja voi seurata, näkyvätkö sovitut muutokset palautteessa.
Ketjujohto
Tarkastelee koko verkoston palautteita. Näkee, toistuuko sama ongelma useassa toimipisteessä ja mistä palvelukäytännöistä asiakkaat antavat kiitosta.
Palaute asiakkaalle luontevassa kohdassa
Valitse keruutapa sen mukaan, missä asiakas käyttää palvelua. Kaikkia tapoja ei tarvitse ottaa käyttöön: olennaista on, että palautetta on helppo antaa.
Palautelaite
Sijoita palautelaite vastaanottoon tai palvelupisteen yhteyteen. Asiakas voi kertoa kokemuksestaan paikan päällä ilman omaa puhelinta.
QR-koodi
Tuo QR-koodi palvelutiskille, kuittiin tai asiakkaalle annettavaan ohjeeseen. Toimipiste- tai palvelukohtainen koodi kohdistaa palautteen valmiiksi oikeaan paikkaan.
Palautelinkki
Lisää palautelinkki asioinnin jälkeiseen viestiin tai muuhun asiakasviestintään. Asiakas voi vastata itselleen sopivana hetkenä myös etänä saadusta palvelusta.
Muuta palautteen perusteella yhtä asiaa kerrallaan
Jos ohjeiden epäselvyys toistuu palautteissa, käy ohjeet läpi henkilöstön kanssa ja sovi, mitä niissä muutetaan. Seuraa sen jälkeen, vähenevätkö samaa asiaa koskevat kommentit.
Myös onnistumisista voi oppia. Kun yhden toimipisteen viestintä saa kiitosta, selvitä, miten siellä pidetään asiakas ajan tasalla ja voisiko sama käytäntö auttaa muuallakin.
Esimerkki: selkeämpi ohje ennen käyntiä
Asiakkaat kertovat, etteivät tienneet, mitä heidän piti ottaa mukaan. Toimipiste täydentää ennakko-ohjetta. Seuraavien palautteiden avulla voidaan arvioida, onko valmistautuminen nyt helpompaa.
Asiakkaan kuunteleminen osaksi palvelun arkea
Ravintolaketju Pancho Villa on yksi esimerkki siitä, miten palautteen antaminen voidaan tuoda asiakkaan eri kohtaamisiin. Lue, miten asiakkaiden ja henkilöstön kuunteleminen tukee ketjun toimintaa.
ASIAKASTARINA · PANCHO VILLA
”Taplause ymmärtää ravintoloiden arkea ja ketjuravintolan kasvun elementtejä. Lisäksi Taplausen palautteenanto on tehty asiakkaalle ja ravintoloitsijalle niin helpoksi eri kohtaamispisteissä kuin sen vain voi tehdä”
Teemu Vanharanta
Toimitusjohtaja, Pancho Villa
Miltä palaute näyttäisi teidän palveluissanne?
Näytämme, miten palaute kohdistuu toimipisteeseen ja palveluun, miten aihevalinnat toimivat ja mitä eri vastuuhenkilöt näkevät. Katsotaan samalla, missä teidän asiakkaidenne olisi luontevinta antaa palautetta.