Pikapalaute ja pitkä kysely palvelevat eri tarpeita asiakaspalautteen ja henkilöstön palautteen keräämisessä. Sopiva tapa riippuu siitä, mitä haluat tietää. Milloin muutaman sekunnin palaute riittää, ja milloin tarvitaan perusteellisempi asiakastyytyväisyyskysely tai henkilöstökysely?
Asiakas sai asiantuntevaa apua ja löysi juuri sen, mitä etsi. Tai lähti pois, koska hänen kysymykseensä ei löytynyt vastausta.
Heti asioinnin jälkeen kokemuksesta olisi helppo kertoa. Kun kysely saapuu sähköpostiin myöhemmin, moni yksityiskohta saattaa olla jo unohtunut.
Palautteen ajoituksella on väliä. Samoin sillä, kuinka paljon vastaajalta pyydetään aikaa.
Pikapalaute ja pitkä kysely palvelevat eri tarpeita. Sopiva tapa riippuu siitä, mitä haluat tietää.
Pikapalaute kertoo, miten juuri äsken meni
Pikapalautteessa kysytään vähän ja lähellä itse kokemusta. Asiakas voi arvioida asiointiaan muutamassa sekunnissa. Työntekijä voi kertoa työpäivän sujumisesta vuoron päättyessä.
Tilanne on vielä mielessä, joten palautetta on helppo antaa juuri siitä, mikä onnistui tai harmitti.
Lyhyt kommentti auttaa ymmärtämään arviota: ”Myyjä selvitti asian loppuun asti ja löysi sopivan vaihtoehdon” kertoo enemmän kuin pelkkä arvosana. Samalla saadaan tietoa siitä, mitä palvelussa kannattaa vaalia.
Yksittäinen palaute ei kerro kaikkea. Kun sama asia alkaa toistua, tiedetään paremmin, missä onnistutaan ja mitä pitäisi parantaa.
Pitkä kysely auttaa selvittämään taustoja
Pikapalaute voi kertoa, että työpäivät tuntuvat raskailta. Syyn selvittämiseen tarvitaan usein lisää kysymyksiä.
Onko työtä liikaa? Ovatko vastuut epäselviä? Saako esihenkilöltä tukea?
Pitkä kysely antaa tilaa tarkastella kokemukseen vaikuttavia asioita. Se sopii esimerkiksi työolojen tai asiakassuhteen kokonaisuuden selvittämiseen. Samojen kysymysten toistaminen auttaa seuraamaan myös pidemmän aikavälin muutoksia.
Parhaiten ne toimivat yhdessä
Pikapalautteessa toistuva havainto voi antaa aiheen selvittää asiaa pitkällä kyselyllä. Sen perusteella tehtyjen muutosten vaikutuksia taas voi seurata arjen palautteesta.
Kaikkea ei siis tarvitse kysyä kerralla. Arjessa riittää usein lyhyt kysymys ja helppo tapa vastata. Tarkempi selvitys tehdään, kun sille on tarve.
Palautteen keräämisen rinnalla pitää sopia, kuka palautteet lukee ja miten niitä hyödynnetään. Hyvä palaute ansaitsee päästä tekijöille asti. Kehityskohteet tarvitsevat jonkun, joka ottaa ne hoitaakseen.
Taplausen pikapalaute tuo asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksia näkyviin silloin, kun ne ovat vielä tuoreita. Näin onnistumiset huomataan ja ongelmiin päästään tarttumaan ennen seuraavaa kyselykierrosta.
Miltä palaute näyttää teidän toimipisteissänne?
Katso 30 minuutin etädemossa, miten Taplause kokoaa palautteen ja auttaa seuraamaan asiakkaiden kokemuksia eri toimipisteissä.
