Viime aikojen havainnot erilaisista kohtaamisista kertovat ilahduttavaa viestiä, että työntekijän ja asiakkaan kuuntelemisen merkitystä on alettu kasvattaa sekä isoissa että pienissä suomalaisissa yrityksissä ja myös julkisen sektorin organisaatioissa. Korkeimmilta johtoportailta kantautuu lausuntoja, joissa asiakas- ja työntekijäkokemus on nostettu
strategian ytimeen ja yhtenä keinona niiden parantamiseksi käytetään herkällä korvalla kuuntelemista.
Perinteisiä kyselyitäkin tehdään ja niiden lisäksi halutaan avata jatkuvasti auki oleva kuuntelukanava, jossa palautteen voi kertoa juuri silloin, kun siltä tuntuu. Aktiivisen kuuntelemisen nousu on hienoa kehitystä asiakas- ja työntekijälähtöisyyden suuntaan, parempaan työelämään ja palvelukulttuuriin.
Yritykset, jotka rohkeasti ilmaisevat olevansa valmiita kuuntelemaan, saavat käyttöönsä erittäin arvokasta ensikäden tietoa. Kuuntelemalla voi nimittäin saada tietoonsa asioita, joita ei edes olisi osannut kysyä.
Kuuntelemisen tuottamat kaksi keskeisintä lisäarvoa johtajalle ovat:
1. Tieto siitä, mitä asiakkaat ja henkilöstö arvostavat.
2. Mahdollisuus seurata ja johtaa toimintaa reaaliajassa.
Reaaliaikainen kuunteleminen ja palautteeseen reagoiminen on tehokasta asiakas- ja
henkilöstötyytyväisyyden hallintaa. Kehitettävien asioiden kasaantuessa niihin puuttuminen muuttuu vaikeammaksi kuin korjaaminen haasteiden ollessa käsillä. Pitkät odotusajat ovat historiaa ja reaaliaikaisuus nykypäivää. Lisäksi on ensiarvoisen tärkeää tietää, miten juuri nyt menee eikä katsella liikoja taaksepäin. Kuuntelemisen ansiosta johto pysyy ajan tasalla ja näkyvyys tulevaisuuteen paranee.
Comments