Asiakkaiden ja läheisten kokemukset näkyviin
Taplause kokoaa sosiaali- ja hoivapalveluiden palautteet yksiköittäin ja aiheittain. Näette, mistä asiakkaat kiittävät, mikä läheisiä mietityttää ja mitkä asiat toistuvat eri yksiköissä. Näin palvelun kehittämisessä kuuluu myös niiden ihmisten ääni, joiden arkea se koskee.
Sama arki, erilaiset kokemukset
Asiakas arvioi omaa arkeaan. Läheinen huomaa, miten yhteydenpito sujuu. Palvelun tilaaja tarkastelee yhteistyötä. Kun palautteen keruu suunnitellaan vastaajaryhmittäin, kokemuksia voi tarkastella myös erikseen.
Asiakas
Tuliko hän kuulluksi? Saiko hän tarvitsemaansa apua? Lyhyt palaute antaa tilaa kertoa sekä hyvästä kohtaamisesta että arkea hankaloittavista asioista.
Läheinen
Saiko hän vastauksen kysymykseensä ja tiesikö, keneen ottaa yhteyttä? Läheisen palaute auttaa kehittämään yhteydenpitoa ja yhteistyötä.
Tilaaja ja yhteistyötahot
Sujuuko yhteistyö ja kulkeeko tarvittava tieto? Heidän havaintonsa täydentävät asiakkaiden ja läheisten kokemuksia palvelusta.
ESIMERKKI AIHEVALINNOISTA
Mitä palautteesi koskee?
Kohtaaminen
Kuulluksi tuleminen
Avun saaminen
Arjen sujuminen
Yhteydenpito
Tilat ja viihtyisyys
Yhteistyö
Muu palaute
Aiheet ja sanamuodot sovitetaan palveluun ja vastaajaryhmään.
Aihevalinta kertoo, mihin kokemus liittyy
Palautteen antaja valitsee aiheen ja voi tarkentaa kokemustaan omin sanoin. Näin esimerkiksi yhteydenpitoa koskevat palautteet löytyvät ilman, että jokainen kommentti täytyy lukea erikseen läpi.
Yksikön vastuuhenkilö voi tarkastella oman yksikkönsä palautteita. Johto näkee sovittujen käyttöoikeuksien mukaan, mitkä aiheet toistuvat eri yksiköissä.
Palautteesta yhteinen asia yksikössä
Asiakkaan kiitos hyvästä kohtaamisesta kannattaa välittää työntekijälle. Jos läheiset kertovat toistuvasti epäselvästä yhteydenpidosta, yksikössä voidaan sopia selkeämpi tapa vastata kysymyksiin.
Palautteiden käsittelylle nimetään vastuuhenkilö. Sovittujen muutosten jälkeen seurataan, mitä samasta aiheesta kerrotaan seuraavissa palautteissa.
Palaute omavalvonnan tukena
Yksikkökohtaiset palautteet auttavat tunnistamaan toistuvia havaintoja ja valitsemaan kehittämisen kohteita. Oppaassa käsitellään, miten palautetta voi hyödyntää osana omavalvontaa.
Vastaamisen tapa valitaan ihmisten mukaan
Kaikille ei sovi sama tapa antaa palautetta. Valitaan yksikköön sopivat välineet ja selkeät sanamuodot. Henkilöstön omalle palautteelle voidaan suunnitella erillinen keruu.
QR-koodi
Sijoita koodi esimerkiksi yhteisiin tiloihin tai läheiselle annettavaan materiaaliin. Yksikkökohtainen koodi kohdistaa palautteen oikeaan paikkaan.
Palautelinkki
Liitä palautelinkki läheisten, tilaajien tai yhteistyötahojen viestintään. Vastaaja voi kertoa kokemuksestaan myös käynnin jälkeen.
Palautelaite
Palautelaitteella voi vastata paikan päällä ilman omaa puhelinta. Sijainti ja aihevalinnat suunnitellaan yksikön asiakkaiden mukaan.
Kotico kokoaa palautteen kehittämisen tueksi
Koticon asiakastarinassa kerrotaan, miten eri suunnista tuleva palaute tukee lastensuojelun arkea ja omavalvontaa.
“Taplause kokosi hajallaan olleen palautteen yhteen ja teki siitä selkeämmän kokonaisuuden. Nyt palaute tukee kehittämistä, omavalvontaa ja arjen päätöksentekoa”
Maija Pellikka
Toimialajohtaja, Kotico
Miten palaute kerättäisiin teidän yksiköissänne?
Katsotaan esittelyssä, keneltä palautetta kannattaa kerätä, millaiset aiheet sopivat palveluihinne ja mitä yksikön vastuuhenkilö ja johto näkevät hallintanäkymässä.