Olen viime vuosina huomannut yhden asian ylitse muiden: yritykset, jotka uskaltavat oikeasti kuunnella, voittavat pitkässä juoksussa.
Ei kyselyiden kautta, ei valmiiksi johdateltujen vaihtoehtojen avulla, vaan aitoina, arkisina kohtaamisina, joissa asiakas tai henkilöstö saa kertoa omin sanoin.
Kuulostaa yksinkertaiselta – silti moni yritys pelkää sitä.
Mitä jos lopettaisimme kyselyn ja aloittaisimme kuuntelun?
Eräs kokenut asiakaskokemuksen ammattilainen kertoi minulle taannoin tehneensä urallaan lukemattomia asiakaskyselyitä yrityksille – ja paljasti jotakin, minkä tiedämme kyllä kaikki, mutta emme aina halua myöntää.
Hänen tehtävänsä oli rakentaa kyselyt niin, että tilaaja sai haluamansa vastaukset.
Pysähdyin. Vaikka sen tiesin, sen kuuleminen sattui silti.
Kuinka monessa yrityksessä asiakkaan “ääni” tarkoittaakin sitä, että:
– kysymykset johdattelevat
– vaihtoehdot ohjaavat
– vapaata palautetta ei haluta
– oikea ääni ei pääse läpi?
Ja lopulta vastaavat vain ne harvat, joilla on aikaa ja intoa — ei koko asiakaskunta.
Aito ääni syntyy silloin, kun mahdollistamme sen
Olen toistuvasti nähnyt ilmiön kaikenkokoisissa organisaatioissa:
kun palautteen antaminen tehdään aidosti helpoksi, ihmiset haluavat antaa kiitosta.
Suomalainenkin asiakas. Yllättävää? Ei oikeastaan.
Yritykset, jotka avaavat helpon kanavan:
– ilman kirjautumista
– ilman lomakemaratoneja
– ilman pelkoa nimestä
– ilman reklamaatiokulttuuria
Saavat 70–95 % positiivisia viestejä. Aito ääni on rehellinen, välitön ja yllättävän usein – kannustava. Näin kertovat myös Taplausen asiakkaat.
Tämä on se syy, miksi teimme tuotteemme juuri tällaisiksi: helpoiksi, nopeiksi ja oikeaan aikaan kuuluviksi.
Sama pätee henkilöstöön
Kyselyt henkilöstölle ovat hyviä – mutta eivät riittäviä. Ihmisillä on tarve tulla kuulluksi silloin kun asia tapahtuu, ei kuukauden päästä lomakkeen kautta.
Moni tutkimus (ja lähes jokainen organisaatio) toistaa samaa:
johto kuulee liian harvoin työntekijöidensä arjen.
Miksi? Koska nykyiset kanavat eivät ole riittävän matalan kynnyksen välineitä.
Kun kuuntelun tekee aidosti helpoksi, henkilöstö avaa suunsa. Tarvitaan vain:
– oikea hetki
– oikea tapa
– luottamusta siihen, että ääni menee perille
Sen jälkeen toimenpiteet syntyvät lähes automaattisesti.
Reaaliaikainen ääni = parempi johtaminen
Kun palautteesta tulee reaaliaikaista, muuttuu myös johtaminen. Enää ei tarvitse:
– odottaa vuosittaista henkilöstökyselyä
– arvailla asiakaskokemusta
– miettiä mikä “varmaan toimii”
Kun näkee reaaliaikaisesti sen, mitä asiakkaat ja työntekijät sanovat, vastuu siirtyy luonnollisesti oikeille ihmisille.
Ja kun tieto on avointa oikeissa rajapinnoissa, myös reagointi nopeutuu. Johtaminen on helppoa silloin, kun tieto on näkyvää.
Ja vielä tämä: parhaat ideat tulevat arjesta
Yrityksen parhaat kehitysideat eivät synny kokoushuoneessa.
Ne syntyvät asiakkaiden kohtaamisissa, henkilöstön arjen havainnoissa ja pienissä hetkissä.
Kun ideat voi antaa heti – ja niistä palkitaan – syntyy kulttuuri, jossa:
– ihmiset huomaavat hyviä asioita
– jakavat niitä
– ja yritys oppii nopeammin kuin kilpailijat
Taplause on rakennettu tätä varten:
kuuntelemaan asiakkaan ääntä, henkilöstön ääntä ja arjen ideoita – ja tuomaan ne yhteen näkymään, joka tukee yrityksen kasvua.
Aito kuunteleminen ei maksa — mutta kuuntelematta jättäminen maksaa
Tämä on johtopäätös, jonka olen oppinut vuosien varrella:
Asiakas kertoo kaiken olennaisen, jos hänelle annetaan siihen helppo väylä.
Henkilöstö kertoo loput.
Yritys kasvaa, kun se kuuntelee molempia.
Ja jos jokin asia yhdistää Taplausen asiakkaita, se on tämä:
He ovat uskaltaneet kuunnella.
Jos haluat kuulla aidon äänen, olen täällä
Kysymyksiä, palautetta tai ideoita?
Mirko Lännenpää
Hallituksen puheenjohtaja, Taplause Oy
mirko.lannenpaa@taplause.com
+358 50 531 9586
Olen kuulolla.
Miltä palaute näyttää teidän toimipisteissänne?
Katso 30 minuutin etädemossa, miten Taplause kokoaa palautteen ja auttaa seuraamaan asiakkaiden kokemuksia eri toimipisteissä.
